上一篇讲完通用过程的六个阶段，落点是“此刻该做什么”。这一篇往下一层走：同一个阶段里，社工开口说的每一句话，都可以归入支持性、引导性、影响性三类技巧中的一类。综合能力里个案工作方法这一章，很常见的题型就是“社工这句话运用了什么技巧”。
三类技巧的划分标准不是场合，而是这句话把什么带进了会谈。
支持性技巧只带社工的态度，目的是让服务对象感到被理解、被接纳，愿意继续说下去。引导性技巧只带服务对象自己的材料，目的是让他把已经有的经验说得更清楚、更聚焦。影响性技巧则把社工的东西带进来——知识、经验、判断、要求——目的是让对方从新的角度理解问题，或者换一种做法。
一句话概括三者的分工：支持性管“敢不敢说”，引导性管“有没有说到点上”，影响性管“要不要换个做法”。判断一道题考的是哪一类，就是看这句回应里有没有掺进社工自己的内容。
支持性技巧：让会谈能进行下去
支持性技巧有四个：专注、倾听、同理心、鼓励1。
专注和倾听偏身体和态度层面：有友好的视线交流，用开放的姿势，身体可以适度前倾，不随意打断。鼓励是明确的肯定信号：点头、微笑，或者说“对”“你继续说”。
最容易被认错的是同理心。它不是“我理解你”这种客气话，而是把社工体会到的对方的感受和想法说出来，交给对方确认或承接。例如服务对象说孩子得了病要花很多钱、丈夫身体不好干不了重活，“真的每天都很愁，你说怎么办啊”。同理心的回应是：“孩子治病要花这么多钱，家里能帮上忙的人又少，你一个人撑着，愁得不知道从哪儿下手。”这句话里没有安慰式的“会好起来的”，没有建议，也没有评价。
遇到“最符合同理技巧的是”，干扰项往往是鼓励（“你已经做得很好了”）或者提问（“那你打算怎么办呢”）。
引导性技巧：社工不加料，帮对方把话理清
引导性技巧有三个：澄清、对焦、摘要。有的教材写作“引领性技巧”，指的是同一批东西，不必纠结2。
三者的分工，看它们各自处理什么毛病：
- 澄清 处理“一句话没说清”——某个词、某个说法具体指什么。典型句式是“您刚才说的意思是……是吗”“听了您刚才的话，我的理解是……对吗”“你说的一般，是指……”。
- 对焦 处理“话题太多或者跑偏”——把讨论收窄到一个焦点，或者给话题排个先后。典型句式是“您有很多想谈的，最想说的是哪一件”“如果今天只能先讨论其中一个，您希望从哪个开始”。
- 摘要 处理“话太长、分成好几块”——把长段谈话概括归纳。典型句式是“您刚才讲的主要包括……这几个方面，对吗”。
三个都有“……对吗”，怎么分？看它对准的是哪种毛病：一个模糊的词，是澄清；一堆并列的话题，是对焦；一大段散开的内容，是摘要。
影响性技巧：社工把自己的东西放进来
影响性技巧有五种：提供信息、自我披露、建议、忠告、对质1。按社工介入的强度从轻到重排，这个顺序本身就是答题线索。
提供信息 是社工用专业知识和经验，给对方他不知道的知识、方法或资源渠道。自我披露 是有选择地讲社工自己的亲身经历或处理方式，作参考用。它的分寸在于不作要求，通常要补一句“这只是我的个人经验，不一定完全适合你”。
建议 是给出建设性意见供对方选择，语气上是商量的、说明理由的，要避开“必须”“一定”这类词。忠告 更进一步，直接指出某种行为的危害，或者必须采取的行动，可以用强调的语气，但仍然要避免强迫。
对质 最强：指出对方在行为、情感、认识之间的不一致。服务对象说“我其实也很想好好学习”，社工回应“您的想法与行动有一定的差距，您对此有什么打算吗”，这用的就是对质2。
对质有一条必须记住的边界：它不是用来分对错、追责任的。教材强调要把注意力放到未来可以改变的方面，而不是“这是谁的责任”2。对质还建立在信任关系之上，关系没到位就用，效果会反着来。这一点其实就是上一篇价值观里“自决”和“不强迫”在技巧层面的落地。
四组最容易认错的对子
澄清与对质。 两句都是问句，区别在于社工听懂没有。澄清的前提是没弄明白对方那句话的含义；对质的前提是完全听懂了，却发现说法和做法不一致。服务对象含糊地说“最近心烦”，社工问“您说的心烦，主要是指工作还是家里”，这是澄清；问“您答应过妻子多陪家人，您做到了吗”，这是对质3。
同理心与澄清。 同理心说的是感受（发愁、委屈、舍不得），澄清说的是内容（具体指哪件事、哪个意思）。看那句回应的落点落在情绪上还是落在事实上。
建议与忠告。 建议给的是选项，说明理由是“你可以怎么选”；忠告直指危害和必须做的事，判断更硬、语气更重。
自我披露与提供信息。 讲的是社工自己的经历，算自我披露；讲的是专业知识、方法或资源渠道，算提供信息。界线是“这段内容说的是谁”。
落到题目上的三步
- 只盯社工最后那句话。 技巧题的答案落在那句回应上，前面的材料再长也只为它提供语境。
- 问这句话把什么带进来了。 只有态度，是支持性；只有对方的材料，是引导性；有社工的信息、经验、判断或要求，是影响性。
- 进到类里比细节。 是确认含义（澄清）、收窄话题（对焦），还是概括（摘要）；是给选项（建议）、指出危害（忠告），还是指出不一致（对质）。
练一道看看
服务对象说：“我不知道这样的日子还能撑多久，孩子得了这样的病要花那么多钱，还不知道能不能治好。我丈夫身体又不好，干不了重活。将来能干什么也不知道。真的每天都很愁，你说怎么办啊？”
四个回应分别运用了哪一类技巧？
A.“你一个人撑着这些，确实很难。” B.“您刚才说的‘撑不下去’，具体是指钱的问题，还是照顾孩子太累？” C.“您可以先去街道问一下大病救助的申请条件。” D.“您希望我先帮您解决哪一件事？”
答案：A 是同理心，属支持性技巧——它只回应感受，没有加任何别的动作。B 是澄清，属引导性技巧——把一个模糊的说法问清楚。C 是提供信息，属影响性技巧——社工把外部资源带进了会谈。D 是对焦，也属引导性技巧——它收窄的是讨论的焦点，而不是某个词的含义。