上一篇的价值观尺子管的是“该不该这么做”。但卷子里还有大量题目问的不是该不该，而是此刻该做什么。同样是倾听服务对象说话，刚接触时是标准动作，到结案时却可能变成拖延；同样是帮人找资源，在接案阶段做太早，在介入阶段做才刚好。区分这些动作的不是价值观，是时间。
一、“通用”两个字，说明它适用多广
通用过程，指适用于为个人、家庭、群体、组织和社区提供服务的、朝向既定目标的系统化助人过程，通常包括六个阶段：接案、预估、计划、介入、评估、结案1。
“通用”是关键词。它不专属个案工作：带小组、做社区项目走的都是这六步，只是每步的形式不同。所以在综合能力里它化整为零，藏在“个案工作各阶段的工作重点”“小组工作的过程”“社区工作各阶段工作重点”这几处；在实务里它单独成为第一章，历年分值大致 9—11 分2。
也正因为通用，它值得先学：实务卷后面的一整本（儿童、老年、残疾人、家庭、学校……）都是这六步在不同人群和场域里的具体版本。
二、六个阶段，是六个不同的问句
把六阶段记成流水线容易背，却不好答题。更管用的记法是：每个阶段回答一个别的阶段不回答的问句。
接案：要不要接、能不能接
接案是助人活动的开端。社工与潜在服务对象开始接触，初步了解问题、建立专业关系，落脚点是一个决定：接、不接，还是转介。转介通常发生在两种情况：对方的问题不属于本机构的服务范围，或者本机构、这位社工的能力处理不了。
动手前要先搞清服务对象的来源，它会直接改变你的动作。自己主动求助的人往往抱着“试试看”的心态：一边想改变，一边又没信心，容易紧张焦虑，这时要做的是肯定他前来求助这件事、鼓励他面对改变。他人介绍或机构转介来的、由社工外展发现的，则常常没有主动求助的动机，工作重点首先是消除他对机构和社工的不信任，引导他愿意接受服务。
接着是面谈，要做的是：界定服务对象的需要和问题；澄清双方的角色期望和责任；激励并帮助他进入受助角色；达成初步协议；决定工作进程——就此终结、转介，还是进入下一阶段。然后做初步的资料收集，写下接案记录。
这一阶段有四条注意事项，几乎就是它的考点清单：判断服务对象状况的紧急程度；权衡自己有没有能力处理；决定问题的优先次序；保证服务在机构的工作范围之内4。
预估：问题是什么、怎么来的、手里有什么
接案只是“初步探索”，预估才是系统的资料收集与专业判断。它要做五件事：识别问题的客观因素（背景资料、所处环境、问题发生和持续的时间、为解决问题已经做过的努力）；识别问题的主观因素（服务对象自己怎么感受、怎么看这件事）；找出问题的成因以及使问题延续的因素；找出服务对象本人和环境中已有的积极因素；在此基础上决定服务的方式与内容2。
第三项和第四项最容易被漏掉，也最容易出题。漏掉主观因素，你就把社工的判断当成了事实；漏掉积极因素，预估就变成一张病症清单——上面只写这人缺什么。
注意事项有三条：界定问题和需要的同时，要评估个人与环境中的资源与优势；预估是动态、持续的，不是一次填完的表；要重视服务对象本人及其重要关系人的参与。预估的产物，是关于“问题—成因—资源—可介入点”的暂时性结论。“暂时性”不能省：后面的介入若不见效，你要回头改预估，而不是硬着头皮执行计划。
计划：要往哪去、谁做什么
计划阶段最常考的是目的和目标的区分。目的是介入总体要达到的方向和最终结果；目标是具体、近期、阶段性的中间成果。比如目的是改善亲子沟通，目标是八周内母子每周完成一次不少于 20 分钟的共同活动并各自记一句感受。问“哪个是合适的服务目标”的题，判断标准就三条：能不能度量、有没有时间范围、是不是可操作。
计划里还要写：关注的问题与介入对象（要改变的往往不只是服务对象本人，还有他的家庭、班级、社区，这些叫目标系统）；介入的策略与方法；社工和服务对象各自的任务；进度安排；以及评估方法。最后一条常被忽略——评估方法要在计划阶段就定下来，不能等结案才想“怎么证明它有用”。
制定计划的原则包括：服务对象参与、尊重服务对象意愿、详细具体、与工作总目的和宗旨相符、能总结和度量4。其中“服务对象参与”，就是上一篇讲的自决在计划阶段的落地。
介入：动作落在谁身上
介入的分类只看一件事：动作作用在谁身上。改变服务对象本人——做情绪疏导、教他一项具体技能、帮他重建信心——是直接介入；改变他所处的环境或他手上的资源——帮他申请补贴、替他联系用工单位、推动楼道加装扶手——是间接介入。当服务对象面临多重问题和障碍、需要把多项服务协调起来时，叫个案管理，也归在间接介入里1。两者同时进行，就是综合介入。
做题时看服务对象本人有没有参与、被改变的是人还是环境，就能分清。同一段材料里两类动作常常都有，所以要先看清题目问的是哪一个。
评估：有没有用、是不是按计划做的
评估分两类。过程评估看“怎么做的”：用了什么理论、模式和方法，进度怎么把握和调整，工作人员表现如何，专业上有什么反思。结果评估看“做成了没有”：服务对象有哪些改变，目标实现到什么程度，是否满意。
最该记住的方法是基线测量，它只有三步：介入前先测一次，建立基线；介入期间反复测量；然后把前后结果拿出来分析比较。没有基线，你说不出“他变好了”，只能说“他现在看起来还行”。
结案：什么时候停、怎么停
结案不等于问题完全解决。四种情形都可以结束或终止服务：已经达成目标；服务对象不愿继续接受服务，专业关系已经没有意义；存在不能实现目标的客观和实际原因（常以转介到其他机构、或转由其他社工接手的方式结束）；社工或服务对象的身份发生变化——这种情形下，即使目标没实现也要结案1。
结案要做的是总结工作、巩固已有改变、解除专业工作关系、撰写结案记录，必要时提供跟进。这里有个边界要分清：解除专业关系不等于不再联系，而是不再提供服务；对方还需要别的服务，就做转介。
结案时服务对象可能出现的负面反应有七种：否认（不承认到了结案期，会谈不准时、心不在焉）、倒退（回到以前的状态来拖延）、依赖（过分依靠社工）、抱怨、愤怒、讨价还价（找理由延长服务期限）、忧郁。七种看着零散，来源是同一个——分离焦虑，按这个源头记就不容易漏。
对应做法有五条：结案前先和服务对象回顾介入过程，确认结案时机是否成熟；提前告知结案时间，让他有心理准备，并鼓励公开讨论结案这件事；逐渐减少接触，提醒他学会自立，同时继续给心理支持；预估可能破坏改变成果的因素并提前预防，把有用的资源网络交到他手上；安排一次正式的结案活动，让他以建设性的方式表达感受3。
一句话抓这一阶段：答案很少是“顺其自然，不再联系”，也很少是“为了照顾情绪把结案往后拖”；通常是提前告知、巩固成果、逐步退出、留好后续资源。
三、把六个问句变成答题动作
遇到一段情境材料，按四步走：
- 先定位阶段。 题干说的是刚接触、正在服务，还是服务快结束？时间点定不下来，后面的判断都是猜。
- 换成对应问句。 这个阶段该回答的是“要不要接”“问题是什么”“目标是什么”“动作落在谁身上”“有没有用”，还是“怎么结束”。
- 查有没有抢跑或滞后。 在接案阶段就深挖成因、写预估报告，是抢跑；目标达成了还不断加新的服务内容，是滞后。这两类错法覆盖了很大一部分干扰项。
- 最后过一遍价值观四问。 有没有碰到生命安全的线？有没有把决定权从服务对象手里拿走？有没有做道德评价？有没有用一套标准方法套所有人？
前两步定位置，第三步排干扰，第四步兜底。
两道小题检验一下
题一：社工在社区探访中第一次见到独居的李伯。屋里堆满杂物，走路要侧身，李伯说刚出院、没人照顾，情绪低落。此时社工最恰当的做法是？ A. 立即为他链接家政服务，并安排志愿者定期上门 B. 详细了解李伯的病史、家庭关系和过往经历，形成完整的预估报告 C. 先判断他的居家安全风险和状况的紧急程度，必要时安排紧急介入 D. 与李伯共同商定三个月的服务目标，并签订服务协议
答案 C。题干问的是“此时”，双方刚接触、信息有限。接案阶段的第一条注意事项就是判断服务对象状况的紧急程度。A 是介入，B 是预估，D 是计划，都是跳步。
题二：服务对象小刘失学，社工一方面帮他做情绪疏导、恢复学习信心，另一方面多次与学校和教育局沟通，推动学校恢复他的学籍。后面这项工作属于？ A. 直接介入 B. 间接介入 C. 综合介入 D. 个案管理
答案 B。判断依据是动作落在谁身上：与学校、教育局沟通，改变的是小刘所处的环境系统，属间接介入。整段工作人与环境都在动，那才是综合介入——但题目问的是“后面这项工作”。
收在哪里
上一篇的价值观回答“该不该”，这一篇的通用过程回答“此刻该做什么”，两者合起来才是完整判断：先用阶段定位置，再用原则定方向。
这条主线在两科里换着样子出现。综合能力里它叫“个案工作各阶段的工作重点”，考法偏名词辨析——这个阶段的任务是什么、那种情况该不该转介；实务里它是第一章，考法偏情境判断——给你一段材料问“最恰当的做法”。骨架是同一副，只是问法不同。下一篇就顺着这条主线，去看个案工作里最常出题的那几个实务模式。